欠かせない印鑑
リスクのある商品は、それを買う前に十分考慮に入れるべきだともいう。
苦情の三位は家庭用品だが、これはあるテレビ通販で販売された接着剤に寄せられた相談が大半を占めるという。
「放送のようにくっつかない」「服地の裏まで染み出てしまった」などの声に、使用者の側の目的や使い方に問題がなかったかどうかをまったく無視して応ずることはできない。
接着剤の使用感など、それこそ千差万別だからだ。
非会員社の苦情で圧倒的に多いのはダイエット関連商品。
また、三位の開運・招福商品にも「返金保証」を設けて販売する業者があり、そこが問題を起こした。
それらもまた「効果があった」という人がいるから、一概に否定できない。
しかし、表記に不備や不正がある業者は論外として、問い合わせがあることを前提に、それなりの「注意義務を設けるべき」だ、というOさんの意見には私も同感だ。
クレーマーの増大が時代を象徴報告書には相談事例集も付いており、会員社に問題点の整理を促している。
一般事務用のラミネートコーティング機を、安さに惹かれて業務用に購入した「うっかり」例など、消費者側に自分は「一〇〇％正しい」という思いこみがある典型例だろう。
カタログに「加工速度」表示の不備はあったものの、価格の差は歴然。
これは利用者側に、仕事で使うものを買うのだ、という吟味の気持ちが足りない。
また、こんな例もある。
通販で無添加茶を常時購入する男性が「いつも飲んでいる味と違う」と感じ、業者に問い合わせた。
すると、「アミノ酸のせいでは」との返事。
男性は勝手に添加物が入れられたと激憤し、一一〇番に苦情を寄せたが、それは自然発酵でお茶の旨味（すなわちアミノ酸）が、より多く出た製品だったのだ。
これらのケースは、ほんの序の口。
相談案件の中には、クレーマー予備軍を思わせるものも多い。
大体、当事者間で話がこじれて、一一〇番まで持ち込まれる。
スカートの金具で指にケガをしたと言って苦情を寄せた女性も、よく聞いてみると、業者側の対応を素っ気ないものと感じて、怒りの火に油が注がれたようだった。
後でその業者に確認してみると、彼女は「聞く耳を持たない」雰囲気だったという。
さらに、こんな複雑なケースもある。
新しくベッドを購入したら、その日以来、子供が目が痛いと言いたした、どうもベッドに原因がありそうだと言う。
会社は「すぐに返品を」と言うが、商品自体は気に入っているから、組み立てサービスの不手際で折れた簑の子だけ交換し、代金を割り引いて欲しい、と言子供の目は結局どうなの？と、こちらが心配になってくる。
だが、九七年に施行されたのにもかかわらず、「無過失責任」が問われることになる。
この業者は若干の落ち度を認め、「お見舞い」として値引きに応じたという。
それにしても、こうした「誠意を見せろ」的減額や金品の要求をする、いわゆる″クレーマー被害″はよく聞く。
その対策には頭を痛めているようだ。
消費者側の倫理観の欠如も、相談の中で明らかに目立つ。
まさに退屈しのぎといった感じです。
その場でお金は要らないから、浪費癖に繋がったり、買い物依存症にまでなる人もいます。
二百数十万円分、三〇〇点を一気に返品した女性もいて、その分前払いで料金は支払うんですよ。
でも、返品と同時に『返金してくれ』と。
ここまでくると、業者にとってはとんだぬか喜びだっただろう。
次にその女性の標的にされた別の業者は、子供もなく夫は仕事に追われて、誰ともコミュニケーションを取るでもなく、自分を孤独に追い込んでいた様子だったという。
そのやるせなさをぶつけたのかもしれないが、ぶつけられる側としたらたまったものではない。
しかし、Oさんはいわゆる「孤老」からの苦情にもそうした問題はあるという。
私たちへも、そんな感じで電話をされるお年寄りは多いですね」どうやら通販にも、いや、通販だからこそ、そんな現代人の心の翳りが映し出されているようだ。
消費者のほうも、もう少し寛大にバランス感覚を持っておつきあいいただければと思う。
主婦から相談員に転じた、というOさんは「相談者から、解決した後お礼の電話があった時」の喜びを励みに、毎日、受話器を握っている。
無言消費と有言消費の狭間で通販には、右に掲げた以外にもまだまだトラブルが多い。
売り手の顔が見えない、その人柄が伝わらないもどかしさが、時として利用者の心を乱してしまう。
いささか古いデータだが、博報堂生活総合研究所の九六年の調査によれば、「なるべく口をきかずにモノを買いたい」無言消費派と「話をしながらモノを買いたい」有言消費派の割合は、五六・四％対四三・六％たった。
無言消費派にとって、商品知識は雑誌やネットなどで得るもので、後はひたすら黙って一人きりの買い物の快適さに「浸る」わけだ。
それが通販受容の背景にはなってきた。
だが、無言派の心の内にも「有言」への誘惑はある。
その葛藤は、深夜に繰り返し放送されるテレショップの過剰なまでに饒舌な表現と、現にそれを支持する層が多数存在する事実とのギャップに象徴的に現れている。
具師の啖呵につられて、なにかおかしなものを買ってきてしまう。
それでも、その買い物が当人にとって楽しい経験として残ればよいわけだ。
それがどんなものであろうとも、買う行為自体がエンターテインメントだからだ。
柿尾は今後もテレショップは発展していくだろうという。
通販専門局以外にも、通販番組で補填していこうという傾向はさらに強まるでしょう」そして、「顧客に潜在する情報やサービス欲求を、いかにフィードバックする仕組みを構築できるか」を柿尾は問題とする。
つまり、顧客との親密度が双方向的に深まるような技術や表現が達成されれば、「無言」と「有言」の間で揺れ動く消費者の気持ちを、しっかりとつかむことができるかもしれないのだ。
ということは、通販の新たな次元の扉を開く鍵はブロードバンドなのだろうか通販に対して持つイメージは人によって多種多様だろう。
カタログ、チラシ、雑誌の広告、テレビショッピング。
あるいは、バブル以降、沈滞気味の日本経済の中で唯一気を吐く、右肩上がりの業界。
ただし、その複雑な実像をつかんでいる人は稀なはずだ。
自宅に居ながらにして様な商品が手に入る、この流通ビジネスの深みと可能性……。
そこに魅せられて様な現場を訪ね歩いたのが本書である。
私は気になる通販ビジネスの現場には全部足を運んでみた。
期待通りのドラマも、思わぬハプニングもあった。
それを全部網羅してしまえば、この新書というサイズからは当然溢れ出してしまう。
そして、日刻、変化を遂げる通販の相貌を捉えるには、今後もなお定点観測の必要と多少の義務感を感じている。
私は天国と地獄を、そして地を這うような思いと、そこから抜け出すという劇的な変化を、わずか１２か月の間に体験してきました。
ドッグイヤーともラットイヤーとも言われるインターネットの世界。
その中でも「ネットショップ」の運営は、インフラや法改革のあおりをまともに受ける販売手法で、成長著しい半面、戦略変更を数ケ月単位で余儀なくされるめまぐるしい業界です。
前後して日本でも新興株式市場がいくつも登場し、非常に小さなマーケットキャパでも将来性だけで上場が可能となりました。
ネットバブルの到来です。
しかしCM000年になると収益性の低いビジネスモデルは次々と淘汰されていき、ネットバブルは崩壊しました。
最も成功をおさめている印鑑です。特徴のある印鑑です。
現時点で最高の印鑑のほうが現代性を感じます。印鑑の情報をお知らせします。
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